Experience Management (XM), noul buzzword de care companiile trebuie să țină cont

Definiție: Experience Management (XM) reprezintă procesul de monitorizare a fiecarei interacțiuni pe care oamenii (clienții, angajații, furnizorii, etc) o au cu o companie, în vederea identificării oportunităților de îmbunătățire a relațiilor cu brandul.

XM oferă feedback imediat despre modul în oamenii percep produsele sau brandul unei companii. Dar și despre satisfacția angajaților și a consumatorilor. Pentru manageri, este un tool puternic. El poate face legătura dintre evoluția businessului și experiența pe care acționarii (iar aici pot fi incluși angajații, clienții, furnizorii, orice terță persoană cu interes direct în organizația respectivă) o au în fiecare punct de contact cu brandul.

Una dintre companiile mari de tehnologie care a pariat pe Experience Management este SAP. Gigantul german a finalizat la începutul anului achiziția companiei Qualtrics, pentru suma de 8 miliarde de dolari. Conform celor de la Qualtrics, piața soluțiilor de Experience Management se ridică la o valoare de 44 miliarde de dolari.

Ce este Experience Management

Qualtrics a venit cu definiția termenului de Experience Management de la începutul articolului. Specialiștii pleacă de la premisa că fiecare interacțiune umană este importantă. Iar prin utilizarea de sondaje online, soluțiile de XM oferă oamenilor o voce, abordare ce poate conduce la schimbări benefice pentru companii.

Soluțiile SAP de Experience Management (XM)

Soluțiile SAP+Qualtrics utilizează rețele neurale de deep learning, inteligență artificială și machinea learning pentru a oferi informații relevante pentru acțiuni concrete. In concluzie, cu o soluție de XM, organizațiile pot asculta și pot răspunde la dorințele și solicitările consumatorilor și ale angajaților într-o manieră personalizată.

La trei luni de la finalizarea achiziției companiei Qualtrics, SAP lansează zece funcționalități noi. Acestea combină datele referitoare la experiență (X-data) cu cele operaționale (O-data), pentru măsurarea și îmbunătățirea celor patru piloni cheie în experiențele de business: client, angajat, produs și brand. Noile funcționalități (patru pentru experiența consumatorilor – CX, trei pentru experiența angajaților și trei pentru cercetarea de piață) integrează X-data direct în soluțiile de business, precum sistemele CRM, ERP sau HCM, pentru a stimula acțiuni și îmbunătățiri continue.

X și O sunt două elemente de care toată lumea trebuie să țină cont în business. Experience Management reprezintă noul etalon pentru companiile de succes. SAP se angajează să-și ajute clienții să inoveze, să crească – Bill McDermott, CEO SAP, la SAPPHIRE NOW