INTERVIU: Cum modelează inteligența artificială, cultura locală și empatia viitorul Customer Experience în România
Pe măsură ce adopția globală a inteligenței artificiale (AI) se accelerează, România se află într-un moment-cheie pentru redefinirea experienței clientului (Customer Experience – CX). Deși utilizarea locală a AI este încă sub media europeană, anul 2025 se conturează ca un punct de cotitură în care valorile locale, inovația digitală și o nouă mentalitate de business se întâlnesc pentru a crea un avantaj competitiv sustenabil.
Gabriela Ciupitu, fondatoarea Customer Experience România și lider recunoscut la nivel global în domeniul CX, oferă o perspectivă informată și pragmatică asupra modului în care organizațiile locale pot îmbrățișa transformarea experienței clienților într-o strategie de business cu impact real.
România: între pași concreți și potențial nevalorificat
Potrivit datelor publicate de Customer Experience România, utilizarea AI în interacțiunile cu clienții a crescut de trei ori în 2024. Efectele au fost clare: satisfacție mai mare și costuri operaționale reduse. Totuși, conform Ipsos Global Trends 2024, companiile românești utilizează AI de patru ori mai puțin decât media europeană.
Această diferență evidențiază un potențial major încă nevalorificat. Reținerile sunt mai frecvente în industriile reglementate, unde decizia automatizată ridică provocări. Pe plan internațional însă, încrederea în AI este consolidată de cadre legale clare și rezultate măsurabile. România se află, astfel, într-un moment de decizie: direcția este corectă, dar mai sunt pași importanți de făcut pentru maturizare.
Tendințele CX în 2025: convergență locală cu dinamica globală
Tendințele locale în CX sunt aliniate cu cele globale: creșterea automatizării, extinderea opțiunilor de self-service, personalizarea inteligentă și utilizarea tehnologiei pentru a simplifica interacțiunile.
Tot mai multe companii românești încep să trateze experiența clientului ca un diferențiator strategic, nu doar ca o etapă operațională. CX nu mai înseamnă doar vânzare sau suport – ci devine un pilon central al loializării și diferențierii față de concurență.
O altă tendință notabilă este interconectarea dintre experiența clientului și experiența angajaților. Mindset-ul CX începe să fie adoptat în întregul ecosistem organizațional, de la front office până la echipele tehnice și IT.
Personalizarea cu sens: între AI și ADN-ul cultural
Personalizarea autentică pornește de la o înțelegere profundă a valorilor locale. În România, concepte precum familia, proprietatea și tradițiile sunt elemente definitorii în deciziile de cumpărare.
Companiile care reușesc să integreze simboluri și repere culturale în produse și comunicare reușesc să creeze conexiuni emoționale puternice. De exemplu, în sectorul financiar, pachetele de economisire pentru educația copiilor sau pentru achiziții imobiliare sunt perfect aliniate cu aspirațiile locale.
Desigur, această personalizare trebuie susținută de AI și analytics, într-un cadru responsabil. Respectarea GDPR și a principiilor etice este esențială, iar accentul ar trebui să fie pus pe comportamentul contextual și nu pe date intruzive.
Proiecte românești cu vizibilitate globală
Există tot mai multe inițiative CX locale care merită aplauze. Vedem companii care investesc în echipe dedicate, în traininguri și în participarea la competiții internaționale – obținând recunoaștere.
CX nu mai este doar un concept aspirational; devine tot mai mult o practică integrată. Un semnal pozitiv este și implicarea companiilor B2B – din logistică, producție sau software – care încep să construiască o cultură orientată către client.
Comunitatea de profesioniști CX din România reflectă clar acest avânt. Colaborarea, învățarea continuă și schimbul de bune practici devin combustibilul acestui ecosistem în creștere.
Cum se măsoară impactul CX
Măsurarea impactului CX variază semnificativ în funcție de maturitatea companiei. Marile corporații și multinaționalele românești aplică deja modele avansate, corelând CX cu indicatori financiari precum CLV, churn rate sau impactul asupra veniturilor.
Pe de altă parte, IMM-urile se află mai degrabă într-o fază de început, unde se bazează pe indicatori precum NPS, CSAT sau CES. Chiar dacă sunt măsurători de bază, ele sunt un pas necesar spre o abordare mai profundă și mai strategică.
Sfaturi pentru profesioniștii CX din România
Pentru cei care vor să exceleze în acest domeniu, există trei repere fundamentale: empatia, curiozitatea și dorința autentică de a învăța continuu. Adevărata înțelegere a clientului nu vine doar din date, ci din observarea comportamentelor și a emoțiilor.
Tehnologia este un accelerator, nu un substitut. Echilibrul între digital și uman este crucial – mai ales într-o piață care valorizează relațiile autentice.
În plus, conectarea cu comunitățile locale și internaționale de specialiști CX oferă acces la inspirație, know-how și instrumente practice. CX este un domeniu dinamic, iar învățarea din mers e parte din călătorie.
Provocarea majoră: alinierea internă
Cea mai mare provocare pentru companiile românești rămâne una internă: colaborarea reală între departamente. Deși CX apare în strategii și pe slide-uri, în practică, el este adesea gestionat fragmentat, fără o viziune unitară.
Pentru ca experiența clientului să devină un motor de diferențiere, este esențial ca toate echipele să împărtășească un obiectiv comun, să colaboreze și să își alinieze indicatorii de performanță. Doar așa CX poate trece din teorie în realitate.
Mesajul către piața românească
CX nu mai este un bonus, ci o condiție de sustenabilitate în afaceri. România are empatie, agilitate și un apetit crescut pentru inovație – ingredientele necesare pentru a deveni un reper regional în experiența clientului.
Companiile care investesc în relații de durată și în grija autentică față de client vor câștiga loialitate, diferențiere și relevanță globală. Este timpul ca brandurile locale să ofere nu doar produse și servicii, ci experiențe relevante, responsabile și profund umane.
Geopolitică și agilitatea în CX
Crizele geopolitice recente – pandemia, războiul din Ucraina, volatilitatea economică – au forțat companiile să își regândească rapid strategiile. Într-un mediu impredictibil, CX a devenit un proces adaptiv, centrat pe răspunsul rapid la schimbare.
Tot mai mulți clienți sunt atenți la valorile brandurilor: transparență, implicare socială, sustenabilitate. Cei care comunică onest și se implică activ reușesc să consolideze loialitatea.
În același timp, empatia și sprijinul real au devenit așteptări de bază. Ascultarea vocilor clienților și angajaților este esențială pentru a livra experiențe relevante și ancorate în realitate.
Urmărește-ne și pe Google NEWS