România, pe harta internațională a experienței clienților. Ce arată noile studii lansate la CX Conference 2025
De la „know-it-all” la „learn-it-all”: cum schimbă AI-ul, cultura și leadershipul modul în care companiile înțeleg clienții
România începe să se contureze ca un hub regional pentru Customer Experience (CX) – a fost concluzia evenimentului CX Conference 2025, organizată la București de Customer Experience România. Evenimentul a reunit peste 200 de profesioniști din cinci țări, 18 speakeri locali și internaționali și a marcat lansarea a două cercetări de referință pentru piața din Europa Centrală și de Est: Customer Centricity Index, realizat de Ipsos, și CX Maturity Study 2025, dezvoltat în parteneriat cu Staffino.
Piața Customer Experience (CX) din România: de la procese la experiențe
În ultimii ani, companiile locale au trecut de la administrarea proceselor operaționale la construcția de experiențe de brand.
„Tot mai multe organizații din România înțeleg că relația cu clientul începe din interior — cu angajații și cultura organizațională, nu doar cu departamentul de customer service”, spune Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România și unul dintre liderii regionali ai mișcării CX.
De la Microsoft la „good growth”: lecțiile liderilor globali
Printre invitații principali s-au numărat Ian Golding (consultant global CX), Bruce Temkin (fondator TemkinSight) și Olga Potaptseva (CEO European Customer Consultancy), care au oferit perspective complementare despre viitorul experienței clienților.
Golding a arătat cum, în cazul Microsoft, trecerea de la o cultură „know-it-all” la una „learn-it-all” a crescut valoarea companiei de zece ori — o demonstrație că transformarea culturală poate genera performanță economică reală.
Temkin a completat ideea cu o observație relevantă pentru era AI: „Progresul nu se măsoară prin cât de inteligente devin sistemele, ci prin cât de umane rămân organizațiile”.
Iar Potaptseva a dus discuția către zona de echilibru între creștere și sens: conceptul de „good growth” — un model în care oamenii, procesele și tehnologia lucrează pentru un scop comun.
79% dintre români cred că serviciile sunt prea automatizate
Conform datelor Customer Centricity Index 2025, 79% dintre clienții români consideră serviciile de relații cu clienții prea automatizate și impersonale — un procent peste media globală.
Cercetarea Ipsos, derulată pe un eșantion de 1.500 de respondenți din 14 industrii, arată că cele mai apreciate dimensiuni ale experienței oferite de branduri sunt ușurința procesului de achiziție (cu performanțe notabile în e-commerce și livrări), respectul în interacțiunile directe (unde farmaciile au scorurile cele mai bune) și consistența pe toate canalele (unde liderii sunt brandurile Home & Deco).
La polul opus, proactivitatea, personalizarea și inovația continuă rămân puncte slabe.
Doar 22% dintre companii consideră că oferă experiențe „peste promisiuni”, în timp ce 21% admit că performează sub așteptări.
România urcă pe scara maturității CX
Cel de-al doilea studiu, CX Maturity Study 2025 (Staffino), confirmă tendința de profesionalizare a echipelor CX și de creștere a investițiilor în guvernanță, tehnologii și feedback intern.
Peste 60% dintre organizațiile analizate au echipe CX formate din minimum cinci membri, iar 53% au o structură formală dedicată experienței clienților, cu rol direct în deciziile de business.
Totodată, 60% dintre companii distribuie constant insight-uri despre clienți între departamente, semn că CX devine un limbaj comun, nu o funcție izolată.
În plan tehnologic, 45% dintre companii folosesc deja modele hibride AI + operator uman, iar peste 80% cred că inteligența artificială va schimba fundamental modul în care este gestionată experiența clienților.
Moldova, surpriza regiunii
Una dintre cele mai interesante concluzii vine din Republica Moldova, unde studiul Staffino arată o evoluție accelerată a culturii CX.
Peste 57% dintre organizațiile moldovene ascultă constant atât vocea clienților, cât și pe cea a angajaților, iar 46% și-au adaptat procesele interne în funcție de feedback. Această agilitate face din Moldova un laborator regional pentru transformarea CX, demonstrând că maturitatea nu depinde de mărimea pieței, ci de deschiderea organizațională.
Gala Customer Centricity 2025: companiile care excelează în CX
Conferința s-a încheiat cu Customer Centricity Gala 2025, eveniment care a premiat companiile cu cele mai consistente rezultate în construirea unei culturi orientate către client. Printre brandurile recunoscute se numără: Hidroelectrica, eMAG, ING, DIGI, Synevo, Farmacia Tei, IKEA, Decathlon, Sameday, Carrefour, Rompetrol și Mesopotamia România.
O piață care se profesionalizează
CX Conference 2025 confirmă nu doar dimensiunea tot mai mare a comunității CX din România, ci și o maturizare a abordării strategice.Disciplina Customer Experience migrează dinspre marketing și HR către zonele de business, tehnologie și strategie organizațională.
Dincolo de buzzwords, piața începe să vorbească despre consistență, empatie, leadership și performanță măsurabilă.
„Succesul în CX nu se măsoară doar în satisfacție, ci în încredere și relevanță”, a concluzionat Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România.
Urmărește-ne și pe Google NEWS