Transformare digitală și loialitate – noua strategie a marilor retaileri online din România
Innobyte alături de PayU România anunță concluziile unui panel dedicat evoluției comerțului electronic, derulat în cadrul evenimentului Black Friday Media Center by PayU GPO, de pe 7 noiembrie. Reprezentanți ai unor retaileri de top – Noriel, Spring Farma, Animawings – au discutat despre provocările și tendințele din eCommerce, subliniind importanța plăților digitale moderne în conversie și loializarea clienților, precum și necesitatea colaborării strategice între comercianți și partenerii tehnologici.
eCommerce 2025: de la goana după reduceri la focus pe încredere și experiență
Comportamentul consumatorilor în online s-a maturizat semnificativ. Dacă în anii trecuți Black Friday era sinonim cu goana după cele mai mari discounturi, acum accentul se mută către încredere și experiența oferită. „În momentul de față, nu mai câștigă neapărat cel mai mic preț, ci diferența o fac serviciile oferite și experiența completă a clientului”, consideră Cătălin Bordei, Managing Partner Innobyte.
Această schimbare de atitudine a fost observată și de retaileri: Rodica Chiriță, Digital Marketing Manager la Noriel, a remarcat că „dacă până acum clienții urmăreau doar reducerile, acum aceștia sunt mult mai atenți și pun mai mult preț pe servicii post-vânzare și livrare rapidă. Încrederea în brand și în tot procesul de cumpărare contează cel mai mult”.
Mai mult, contextul economic i-a făcut pe mulți cumpărători să fie cumpătați înainte de startul promoțiilor. „Din cauza schimbărilor economice, în a doua jumătate a anului, consumatorii au fost mai atenți și mai calculați în ceea ce privește achizițiile, dar în clipa în care campania de Black Friday a început, interesul a explodat – a fost un adevărat val de comenzi”, a declarat Corina Scheianu, Head of Marketing Spring Farma, evidențiind modul în care a evoluat comportamentul de cumpărare.
Totodată, servicii precum cele de turism beneficiază de pe urma evenimentelor de shopping online: românii își planifică tot mai mult călătoriile din timp, așteptând ofertele speciale. „Black Friday a venit <mănușă> pentru aviație – oferă un impuls de cash-flow într-o lună tradițional mai slabă și îi ajută pe oameni să își rezerve din timp călătoriile la cele mai bune prețuri ale anului”, a subliniat Diana Dima, Chief Commercial Officer Animawings.
Plăți digitale moderne – motor de conversie și loialitate
Participanții la discuție au evidențiat rolul crucial al metodelor de plată moderne în optimizarea vânzărilor online. Cardul bancar rămâne, de departe, instrumentul dominant: Animawings, de exemplu, înregistrează peste 95% plăți cu cardul la achiziția biletelor de avion. Și în retail-ul farma, plata cu cardul este preferată, atât din motive de siguranță, cât și de reglementare. “Reglementările din industria farma ne-au impulsionat să dezvoltăm soluții de plată 100% sigure și digitale, ceea ce a dus la o adopție excelentă a plății online. De exemplu, pentru produse OTC (over-the-counter) nu se acceptă ramburs, deci clientul e practic obligat să plătească online. La fel, livrarea la lockere impune plata cu cardul”, explică Corina Scheianu (Spring Farma).
Diversificarea opțiunilor de plată și ușurarea procesului de checkout pot crește semnificativ rata de conversie. „Cred că este foarte important să ai diversitate în metodele de plată, deoarece contribuie la o rată de conversie mai bună. Un proces de checkout simplu și transparent poate face diferența dintre o comandă finalizată și un coș abandonat”, afirmă Rodica Chiriță (Noriel). Conform acesteia, Noriel a fost printre pionierii implementării serviciilor Buy Now, Pay Later (Cumperi acum, plătești mai târziu) pe piața locală, însă rezultatele au fost amestecate: „BNPL nu a prins la produsele cu valoare mică sau medie – clienții au preferat în schimb plata în rate clasice, mai ales pentru achizițiile mai mari”. În prezent, Noriel derulează parteneriate cu bănci pentru a oferi rate fără dobândă extinse (mărind perioada standard de la 3 la 6 rate în sezonul de vârf).
„Black Friday 2025 a demonstrat încă o dată că românii așteaptă cu entuziasm această zi, pregătindu-și din timp bugetele și listele de cumpărături. Cu doar două săptămâni înainte de campanie, am realizat un sondaj care a arătat că 7 din 10 români intenționau să cumpere de Black Friday, iar peste 60% preferă plata cu cardul – semn al unei opțiuni clare pentru plăți digitale în online. Iar rezultatele acestei ediții au confirmat acest comportament de consum: valoarea totală a tranzacțiilor a atins 720 milioane RON, cu peste 1,31 milioane de plăți procesate și un interes tot mai mare pentru plățile în rate, care au reprezentat 35% din total. Drept urmare, misiunea noastră, pe termen lung, alături de partnerii noștri, este să le asigurăm consumatorilor o experiență de cumpărare rapidă, sigură și facilă, adaptată nevoilor lor reale”, declară Elena Gheorghe, Country Manager PayU GPO România și Ungaria.
Un alt trend discutat este adoptarea aplicațiilor mobile drept canal principal de vânzare și loializare. Animawings, de exemplu, observă că aplicația sa mobilă generează un procent majoritar din vânzările B2C în perioadele promoționale, depășind site-ul web. Funcționalitățile noi – precum programe de loialitate in-app sau opțiuni de rezervare flexibilă (“blochează-ți tariful”) – sunt dezvoltate pentru a spori retenția clienților. „Plata în rate nu este încă o practică în industria aeriană, dar cochetăm cu această idee pentru viitor, deoarece este cerută pe piața din România”, a dezvăluit Diana Dima, semn că așteptările consumatorilor români determină companiile să ia în calcul noi soluții de plată adaptate local.
Parteneriate strategice pentru digitalizarea comerțului online
Experții au căzut de acord că digitalizarea eCommerce-ului este un efort de echipă, ce implică atât retailerii, cât și partenerii lor tehnologici. Implementarea rapidă a noilor metode de plată și optimizarea experienței de cumpărare sunt posibile doar prin colaborare strânsă între comercianți și furnizorii de soluții. Innobyte joacă un rol de integrator strategic în acest ecosistem, ajutând la implementarea platformelor și a modulelor de plată online (cum ar fi soluțiile PayU) în magazinele digitale.
„Digitalizarea nu se oprește la implementarea tehnologiei. Colaborarea strânsă între retaileri și partenerii tehnologici, cum este parteneriatul nostru cu PayU GPO, asigură experiențe mai bune pentru clienți și creșterea încrederii în comerțul online,” declară Cătălin Bordei, Managing Partner Innobyte.
Retailerii prezenți în panel au oferit exemple concrete despre cum astfel de parteneriate le susțin afacerile. Noriel, de pildă, a integrat printre primii opțiuni de plată inovatoare și a investit într-o abordare omnichannel reală, coordonând platforma online cu rețeaua de 98 magazine fizice la nivel național. Spring Farma a pus accent pe soluții creative de marketing digital (inclusiv un grup dedicat pe WhatsApp pentru clienți) și pe extinderea integrată offline-online, colaborând cu furnizori de tehnologie pentru automatizarea comunicării și logisticii. Compania derulează constant campanii cu integrare online–offline și explorează activ noi platforme și tehnologii, pentru a fi mereu prezentă acolo unde sunt și clienții săi.
Animawings, la rândul său, beneficiază de sisteme globale de ticketing și plăți multi-valută furnizate de parteneri, ceea ce îi permite să vândă bilete în toată lumea. „Sistemele de ticketing au evoluat enorm și astăzi putem gestiona plăți în toate monedele țărilor unde operăm. Am depășit multe provocări tehnologice și platforma noastră poate acum să proceseze plăți multi-valută, parțiale, integrându-se cu sistemele fiscale”, explică Diana Dima, subliniind importanța suportului tehnologic de calitate.
Un element comun evidențiat de toți participanții este încrederea în parteneriatele strategice. Fie că este vorba despre implementarea unor soluții de plată de ultimă generație, de extinderea pe noi canale sau de campanii de marketing inovatoare, companiile românești de retail se bazează pe colaborarea cu experți în tehnologie pentru a ține pasul cu așteptările tot mai ridicate ale consumatorilor.
Urmărește-ne și pe Google NEWS